La comunicación humana es un tema apasionante y de gran complejidad. A menudo, tanto en mi trabajo como en mi vida personal, presto atención a las formas que tienen las personas de trasmitir sus mensajes, y nunca deja de sorprenderme la cantidad de malentendidos y errores que cometemos los humanos en este proceso. En muchas ocasiones, estos errores nos llevan a un deterioro en las relaciones personales, y a una incapacidad para conseguir nuestros objetivos.

Uno de los maestros de la comunicación es Marshall Rosenberg (psicólogo estadounidense y creador de la comunicación no violenta) desde joven le apasionaron las maneras inteligentes de resolución de desacuerdos sin pasar por la violencia. Ha enseñado y practicado en todas las circunstancias y regiones del mundo donde la gestión de conflictos  es indispensable, se trate de escuelas de barrios desfavorecidos, de grandes empresas en procesos de reestructuración, de Oriente Medio o África del Sur.

Rosenberg destaca los principios básicos a tener en cuenta si queremos comunicarnos de forma eficaz.

El primer principio de la comunicación no violenta es sustituir todo juicio, es decir toda  crítica, por una observación objetiva, en lugar de decir “este informe no es bueno”, lo cual pone a nuestro interlocutor a la defensiva, es preferible ser objetivo y preciso. “En este informe, hay tres ideas que me parece que no acaban de comunicar nuestro mensaje”. Cuanto más precisos y objetivos seamos, más posibilidades existen de que lo que decimos sea interpretado por el otro como una tentativa legítima de comunicación, en lugar de una crítica potencial.

El segundo principio es evitar todo juicio respecto del otro para concentrarse totalmente en lo que se siente. Esta es la clave absoluta de la comunicación emocional. Si hablo de lo que siento, nadie puede discutírmelo. Si digo “Llegas tarde, eres tan egoísta como siempre…”, el otro no puede más que contestar a lo que digo. Por el contrario, si digo “habíamos quedado a las ocho y son las ocho y media. Es la segunda vez en un mes, cuando haces esto me siento frustrado e incluso humillado”, la otra persona no podrá poner en cuestión mis sentimientos, ¡Porque me pertenecen por completo!. Todo el esfuerzo consiste en describir la situación con frases que empiecen por “yo” en lugar de “tú” o por “vosotros”. Al hablar de mí, y solamente de mí, no estoy criticando a mi interlocutor, no le ataco, sino que estoy en la emoción y, por tanto en la autenticidad y la apertura. Si soy honrado conmigo mismo, llegaré incluso a mostrarme vulnerable, y esto es justamente lo que desarmará al adversario y le dará ganas de cooperar.

Según Rosenberg, resulta todavía más eficaz no sólo decir lo que se siente, sino también hacer al otro partícipe de la esperanza compartida que ha fracasado, por ejemplo en el contexto del trabajo podríamos decir algo así: “cuando se hace circular un documento con faltas de ortografía, me siento personalmente avergonzado porque tanto mi imagen como la de todo el equipo sufre. Nuestra imagen me importa mucho, así como nuestra reputación, sobre todo después de haber trabajado tanto para hacernos respetar”.

En general, estos principios son fáciles de entender para la mayoría de nosotros, sin embargo pasarlos a la práctica requiere cierto entrenamiento y pericia, a menudo se nos cuela la crítica, el menosprecio, el sarcasmo, la ironía,  reduciendo así las posibilidades que tenemos de que nuestro interlocutor colabore con nosotros. Por ello, tal y como nos sugiere Davis Servan -Schreiber para empezar a practicar este enfoque podemos ayudarnos siguiendo estos puntos:

1. Origen. Primero hay que asegurarse bien que uno se dirige a la persona que es el origen del problema y que cuenta con los medios para resolverlo. Esto, que parece de cajón, no acostumbra a ser nuestra primera reacción. Si un compañero de trabajo me hace un comentario desagradable delante de todo el equipo con motivo de mi trabajo, no servirá absolutamente de nada, quejarme ante el resto de mis compañeros o quejarme  a mi madre por teléfono. Mucho más difícil, pero más efectivo, sería confrontar directamente con la persona que hizo el comentario.
2. Lugar y momento, siempre hay que intentar que la discusión se lleve a cabo en un lugar protegido y privado, y en un momento propicio, es preferible elegir un lugar donde se pueda hablar con tranquilidad y asegurarse la disponibilidad de la persona  a la que me vaya a dirigir.
3. Aproximación amistosa. Hay que intentar que el interlocutor este cómodo desde las primeras palabras, hay que empezar llamándole por su nombre para a continuación hacer un comentario amable que sea cierto, recordad que  para hacernos entender primero hay que asegurarnos que se nos va a escuchar.
4. Comportamiento objetivo, levantar acta del comportamiento que motiva nuestra queja, limitándonos a una descripción de lo sucedido y nada más, sin la menor alusión a un juicio moral. Por ejemplo.” Cuando usted dijo delante de todo el mundo que mi modo de vestir era ridículo”…me sentí…”
5. Emoción, la descripción de los hechos debe ir seguida de la emoción que se ha sentido.”Cuando sucedió eso…, me sentí humillada”
6. Esperanza frustrada, sabemos que después de mencionar la emoción, resulta todavía más efectivo mencionar  la necesidad que se siente y que  no ha sido satisfecha. : “necesito sentirme segura en la oficina, y saber que no seré humillada con este tipo de comentarios”

Practicar este enfoque puede aportarnos unas relaciones personales más gratificantes, y ayudarnos a conseguir nuestros objetivos. Desde Mindic te animamos a empezar, y si estas interesado en  un entrenamiento personalizado, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.